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Ausbildung Kauffrau für Dialogmarketing & Kaufmann für Dialogmarketing

Zwei Faktoren waren ausschlaggebend dafür, dass sich mit dem Kaufmann bzw. der Kauffrau für Dialogmarketing ein eigenständiges Berufsbild etabliert hat: Die Ausweitung telefonischer Dienstleistungen auf der einen Seite sowie die ökonomische Notwendigkeit zum Outsourcing dieser Dienstleistungen auf der anderen Seite. Während große Firmen früher noch über eine eigene Telefonzentrale verfügten und In- wie Outbound-Gespräche hierüber abwickelten, delegiert man diese Tätigkeit heute immer mehr an professionelle Customer-Care-Dienstleister, eben an die Call-Center.

Während es sich bei einem Customer-Service-Agent zunächst noch um einen Mitarbeiter handelte, der betriebsintern ausgebildet wurde, sorgte die rasant wachsende Ausbreitung der Branche für die Notwendigkeit zu einem einheitlichen Berufsbild. Das war die Geburtsstunde der Kaufleute für Dialogmarketing. Im Gegensatz zur zweijährigen Ausbildung zur Servicefachkraft für Dialogmarketing nimmt der kaufmännische Aspekt bei dieser Ausbildung einen größeren Platz ein. Diese Ausbildung zum Kaufmann bzw. zur Kauffrau für Dialogmarketing dauert drei Jahre. Neben Call-Centern sind aber auch die Unternehmensabteilungen mit telefonischen Dienstleistungen ein häufiger Arbeitgeber.

Schwerpunkte bei der Arbeit als Kauffrau für Dialogmarketing bzw. Kaufmann für Dialogmarketing

Kommunikative Menschen mit rhetorischen Fähigkeiten haben die ideale Voraussetzung, erfolgreiche Kaufleute für Dialogmarketing zu werden. Da Telefondienstleistungen zu einer Branche mit Zukunft gehören, bietet dieser Beruf die notwendige Grundlage, auch künftig noch beschäftigt zu werden. Der Aufgabenbereich des Kaufmanns bzw. der Kauffrau für Dialogmarketing umfasst in erster Linie die telefonische Kundenbetreuung, wozu die aktive Kundenpflege im Outbound genauso wie die passive Betreuung im Inbound an den Kundenhotlines zählt. Außerdem sind kaufmännische Tätigkeiten bei dieser Ausbildung eine weitere wichtige Qualifikation.

Beim Outbound rufen Kaufleute für Dialogmarketing Bestandskunden in regelmäßigen Zeitabständen an, um sie über neue Angebote zu informieren, ihre Zufriedenheit abzufragen oder um Datenabgleiche für die Aktualisierung der Kundendateien durchzuführen. In vielen Fällen steht neben der Kundenbetreuung auch der aktive Verkauf von Produkten klar im Fokus. Die aktive Kundenbetreuung ist ein sehr wichtiger Dienstleistungsbereich, weil dieses Gebiet sehr sensibel ist. Die Grenzen zwischen angemessener Kundebetreuung und telefonischer Belästigung sind nur sehr schmal und erfordern ein großes Fingerspitzengefühl der Kaufleute für Dialogmarketing.

Es gehört zu den Grundlagen der Berufsausbildung, Umgangsformen am Telefon zu beherrschen, Telefongesprächspartner aufgrund ihrer Stimme psychologisch exakt einzuordnen und entsprechend sensibel und flexibel zu reagieren. Der schlechte Ruf, der der Call-Center-Branche aufgrund des mittlerweile verbotenen Einsatzes von Dial-Computern mit einer extrem häufigen Anruffrequenz vorauseilte, wurde gerade zur Grundlage, diesem mit einem fundierten Berufsbild entgegenzuwirken und sich als Dienstleister von schwarzen Schafen in der Branche klar abzugrenzen.

Beim Inbound sitzen Kaufleute für Dialogmarketing in der externen Kundenbetreuungshotline und nehmen professionell und souverän Kundenanliegen entgegen. Das können Aufträge, Informationsnachfragen, Bedarf an technischer Beratung oder auch Reklamationen sein. Die Inbound-Telefonate verlangen andere Fähigkeiten als die Outbound-Telefonate. Beim Inbound ruft der Kunde an und erwartet eine schnelle, unkomplizierte Lösung seiner Probleme oder die Weiterleitung seiner Anliegen an kompetente Ansprechpartner. Wenn das nicht immer genau nach Kundenvorstellung realisierbar sein sollte, kommt dem Kaufmann bzw. der Kauffrau für Dialogmarketing hier größte Bedeutung zu, den Kunden trotzdem zufrieden zu stellen und ihn als Kunden für den Auftraggeber auch im Reklamationsfall zu erhalten.

Das Arbeitsgebiet der Kaufleute für Dialogmarketing erstreckt sich aber noch weit über das bloße Kommunizieren und Korrespondieren. Neben allgemeinen Bürotätigkeiten sowie einer sorgfältigen Datenbankpflege sind kaufmännische Tätigkeiten genauso wichtig. So werden von Kaufleuten für Dialogmarketing Kommunikationskampagnen für Auftraggeber geplant, durchgeführt und kontrolliert. Dabei eruieren sie vorher mit dem Auftraggeber, welche Dienstleistung benötigt wird und mit welchen Maßnahmen das Ziel des Auftraggebers am besten zu erreichen ist. Da Kaufleute für Dialogmarketing über kaufmännische Kenntnisse verfügen, können sie für Kundenprojekte Angebote kalkulieren, die vertraglichen Bedingungen ausarbeiten, die Präsentation des Konzeptes beim Auftraggeber vornehmen und die passenden Mitarbeiter auswählen. Bei der Durchführung der jeweiligen Kommunikationskampagne ist es zudem ihre Aufgabe, die Einhaltung aller aktuell geltenden Rechts-, Datenschutz- und Sicherheitsvorschriften für Marketing und Datenpflege sorgfältig zu gewährleisten.

Allgemeines Anforderungsprofil als Kauffrau für Dialogmarketing bzw. Kaufmann für Dialogmarketing

Kaufleute für Dialogmarketing sind die wichtigste Stütze im Telefondienstleistungs-Sektor. Sie sind dafür ausschlaggebend, ob der Kunde sich gut betreut oder im Stich gelassen fühlt. Aus diesem Grunde müssen sie neben allgemeinen fachlichen Qualifikationen sehr viele psychologische Fähigkeiten erlernen, weil das Telefon als Kommunikationsinstrument sehr sensibel ist: Es steht nur die Stimme im gesamten Kommunikationsablauf zur Verfügung, und die für eine gute Gesprächsführung so wichtige Körpersprache fehlt komplett.

Wer sich für diesen Beruf entscheiden möchte, sollte einige wichtigen persönlichen Voraussetzungen mitbringen. Der Telefondienstleistungsbereich ist in manchen Situationen sehr emotional und stressbeladen. Stressresistenz ist daher unerlässlich, will man den Beruf erfolgreich über viele Jahre ausüben. Außerdem gehört eine große Affinität zur Kommunikation dazu. Wer sich nicht gerne unterhält und wortkarg ist, ist in diesem Berufsfeld nicht gut aufgehoben. Die Fähigkeit zur Selbstmotivation gehört natürlich genauso dazu. Um effizient arbeiten zu können, müssen Dienstleister gewisse Quoten erfüllen, sei es Abschlussquoten oder eine gewisse Kundenfrequenz. Nicht immer ist die Tagesform des Einzelnen gleich, trotzdem sollte man dazu in der Lage sein, sich selbst zu motivieren und wieder zu Höchstleistungen anzuregen.

Weiterbildung als Kauffrau für Dialogmarketing bzw. Kaufmann für Dialogmarketing

Nach einer Ausbildung zum Kaufmann für Dialogmarketing bzw. zur Kauffrau für Dialogmarketing und einigen Jahren Berufserfahrung kann man sich weiterbilden, um für neue berufliche Entwicklungen gewappnet zu sein. Um beispielsweise Aufgaben in der Organisation von Call-Centern zu übernehmen, bietet sich eine Weiterbildung zum Fachwirt für Call-Center bzw. zur Fachwirtin für Call-Center an. Durch die Weiterbildung sind sie beispielsweise eher in der Lage, betriebswirtschaftliche Aufgaben zu absolvieren und organisatorischen Prozesse anzuleiten.

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